{"id":1351,"date":"2019-10-14T13:21:14","date_gmt":"2019-10-14T19:21:14","guid":{"rendered":"https:\/\/spheremodel.com\/blog\/?p=1351"},"modified":"2023-07-11T22:20:15","modified_gmt":"2023-07-12T04:20:15","slug":"survey-clientes-felices-empleados-felices","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/spheremodel.com\/blog\/survey-clientes-felices-empleados-felices\/","title":{"rendered":"\u00bfLa clave para clientes felices? Empleados felices"},"content":{"rendered":"\n
Todos sabemos que los clientes son\nfundamentales para el destino de las empresas. De ah\u00ed la famosa frase acu\u00f1ada\npor magnates de grandes almacenes de principios del siglo XX: \u00abEl cliente\nsiempre tiene la raz\u00f3n\u00bb. Jeff Bezos, uno de los empresarios m\u00e1s\nemblem\u00e1ticos de la actualidad, ha logrado su incre\u00edble \u00e9xito de Amazon gracias\na su obsesi\u00f3n con los clientes, diciendo: \u00abSe puede centrar en la\ncompetencia, en el producto, en la tecnolog\u00eda, en el modelo de negocio … Pero,\nen mi opini\u00f3n, el obsesivo enfoque en el cliente es, por mucho, el mejor\nenfoque. \u00ab<\/p>\n\n\n\n
A medida que los l\u00edderes de la empresa se\nesfuerzan por poner a los clientes en primer lugar, la \u00faltima investigaci\u00f3n de\nHarvard Business Review ofrece nuevos conocimientos sobre c\u00f3mo lograr esto a\ntrav\u00e9s de empleados comprometidos y felices.<\/p>\n\n\n\n
Glassdoor sabe mucho sobre la experiencia\nde los empleados. Al estudiar una base de datos de millones de ideas sobre\nempleos, salarios, calificaciones y rese\u00f1as de empresas, HBR cuantific\u00f3 el\nimpacto de la satisfacci\u00f3n de los trabajadores en la retenci\u00f3n, la atracci\u00f3n de\ntalento, el rendimiento de las acciones y m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n
En su estudio, preguntaron: \u00bfPueden las\nempresas ayudar a lograr una alta satisfacci\u00f3n del cliente al invertir en los\nempleados y garantizar que quienes entregan bienes y servicios est\u00e9n\nsatisfechos con su trabajo?<\/p>\n\n\n\n
La respuesta fue clara: existe un fuerte\nv\u00ednculo estad\u00edstico entre el bienestar de los empleados reportado en Glassdoor\ny la satisfacci\u00f3n del cliente entre una gran muestra de algunas de las\ncompa\u00f1\u00edas m\u00e1s grandes de la actualidad. Una fuerza de trabajo m\u00e1s feliz est\u00e1\nclaramente asociada con la capacidad de las empresas para ofrecer una mejor\nsatisfacci\u00f3n del cliente, particularmente en industrias con el contacto m\u00e1s\ncercano entre trabajadores y clientes, incluidos minoristas, turismo,\nrestaurantes, atenci\u00f3n m\u00e9dica y servicios financieros.<\/p>\n\n\n\n
El v\u00ednculo de empleados felices con clientes felices<\/h2>\n\n\n\n
Para estudiar esta conexi\u00f3n entre la\nsatisfacci\u00f3n del cliente y el empleado, se unieron dos fuentes de datos: las\nrevisiones y calificaciones de los empleados de Glassdoor del American Customer\nSatisfaction Index (ACSI), que registra las opiniones de 300,000 clientes sobre\nproductos y servicios. Observamos a 293 grandes empleadores que abarcan 13\nindustrias, incluida su calificaci\u00f3n general promedio de Glassdoor (en una\nescala de uno a cinco) y la puntuaci\u00f3n ACSI (en una escala de cero a 100)\nanualmente de 2008 a 2018. Utilizando un modelo de panel est\u00e1ndar, estim\u00f3 el\nimpacto de la primera en la segunda, despu\u00e9s de controlar cuidadosamente el\nempleador, el a\u00f1o y la industria.<\/p>\n\n\n\n
Se descubri\u00f3 que cada mejora de una\nestrella en la calificaci\u00f3n Glassdoor de una empresa corresponde a una mejora\nde 1.3 puntos sobre 100 en los puntajes de satisfacci\u00f3n del cliente, un impacto\nestad\u00edsticamente significativo, que fue m\u00e1s del doble en las industrias donde\nlos empleados interact\u00faan estrecha y frecuentemente con los clientes.<\/p>\n\n\n\n
Este hallazgo es casi id\u00e9ntico a otro\nestudio reciente sobre el mismo tema, utilizando datos similares. En conjunto,\neste creciente cuerpo de investigaci\u00f3n ofrece una poderosa lecci\u00f3n a los CEO:\nsi desea construir una estrategia enfocada en poner al cliente primero,\ndesarrollar una alta moral de los empleados es una condici\u00f3n previa necesaria\n(aunque no suficiente).<\/p>\n\n\n\n
Si bien los datos de observaci\u00f3n no pueden\nprobar la causalidad (es posible que tener clientes satisfechos pueda aumentar\nla satisfacci\u00f3n de los empleados, en lugar de lo contrario), confiamos en los\nhallazgos por varias razones. Primero, se ven muchos ejemplos en los datos\ndonde la satisfacci\u00f3n de los empleados aumenta o disminuye primero, seguido de\ncambios en la satisfacci\u00f3n del cliente m\u00e1s adelante; por el contrario, los\nejemplos del fen\u00f3meno contrario son raros. En segundo lugar, los datos del\npanel examinan los cambios en la satisfacci\u00f3n de los clientes y empleados\ndentro de la misma empresa, lo que aborda los temores de que los resultados se\ndeben a diferencias entre las empresas y sus clientes. Finalmente, incluso si el\nestudio muestra que los empleados m\u00e1s felices son solo un indicador del \u00e9xito\ndel cliente, y no la causa principal, ese sigue siendo un indicador \u00fatil.<\/p>\n\n\n\n
La industria importa, pero ning\u00fan sector es inmune<\/h2>\n\n\n\n
Uno de los hallazgos m\u00e1s s\u00f3lidos es que hay\nalgunas industrias en las que la satisfacci\u00f3n de los empleados y los clientes\nest\u00e1 m\u00e1s correlacionada.<\/p>\n\n\n\n
Por ejemplo, en el comercio minorista, el servicio de alimentos, el cuidado de la salud y otras industrias donde los dos grupos interact\u00faan habitualmente, cada mejora de una estrella en la calificaci\u00f3n de la empresa Glassdoor predijo un aumento de 3.2 puntos en la satisfacci\u00f3n del cliente. Los asociados de ventas, cajeros, baristas y cajeros bancarios son ejemplos importantes en los datos de trabajadores de servicios que constituyen una porci\u00f3n significativa de los grupos de trabajo de estos empleadores y cuya experiencia personal con la cultura de la empresa (ya sea buena o mala) se transmite diariamente a los clientes. Por el contrario, los ingenieros de software de datos y el personal del almac\u00e9n, que rara vez trabajan directamente con los clientes, tienen poco impacto en su satisfacci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
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