A lo largo de los años Harvard Business ha participado, asesorado o estudiado cientos de transformaciones digitales. Al hacerlo, ha adquirido una perspectiva sobre lo difícil que es realmente la verdadera transformación digital y lo que se necesita para tener éxito. La desafortunada realidad es que, hasta la fecha, muchos de esos esfuerzos, como programas de transformación en general, han fallado.
El éxito requiere reunir y coordinar una gama de esfuerzos mucho mayor de lo que aprecian la mayoría de los líderes. Una deficiencia en cualquiera de los cuatro dominios interrelacionados (tecnología, datos, procesos y capacidad de cambio organizacional) puede provocar el fracaso en una transformación bien concebida. Las cosas realmente importantes, como crear y comunicar una visión convincente, elaborar un plan y ajustarlo sobre la marcha, así como el recorrer los detalles, se trata de personas.
Más que otra cosa, la transformación digital requiere de talento. De hecho, reunir el equipo adecuado de personas, tecnología, datos y procesos, junto con un líder fuerte que pueda generar cambio puede ser el paso más importante para una empresa que contempla la transformación digital. Por supuesto, incluso el mejor talento no garantiza el éxito. Pero la falta de ella casi garantiza el fracaso.
Vamos a explorar el talento necesario en cada uno de los cuatro dominios:
Tecnología
Desde el Internet de las cosas, al Blockchain, el Big Data, a la inteligencia artificial, el potencial bruto de las tecnologías emergentes es asombroso. Y aunque muchas de ellas son cada vez más fáciles de usar, comprender cómo una tecnología en particular contribuye a la oportunidad de transformación, adaptar esa tecnología a las necesidades específicas de la empresa e integrarla con los sistemas existentes es extremadamente complejo. Para complicar aún más las cosas, la mayoría de las empresas tienen una enorme deuda técnica: tecnologías heredadas que son difíciles de cambiar. Sólo puede resolver estos problemas con personas que tienen profundo conocimiento tecnológico así como la capacidad de trabajar mano a mano con el negocio.
Por desafiantes que sean estas dificultades, un problema aún más crítico es que muchos empresarios han perdido la fe en el departamento de IT para impulsar cambios importantes, ya que muchas funciones de este departamento se centran en “mantener las luces encendidas”. Sin embargo, con el tiempo, la transformación digital debe incorporar la IT institucional, por lo que la reconstrucción de la confianza es esencial. Esto significa que los tecnólogos deben proporcionar, y demostrar, valor empresarial con cada innovación tecnológica. Por lo tanto, los líderes del ámbito tecnológico deben ser grandes comunicadores, y deben tener el sentido estratégico para tomar decisiones tecnológicas que equilibren la innovación y la deuda técnica.
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Datos
La desafortunada realidad es que en muchas empresas hoy en día la mayoría de los datos no cumplen ni los estándares básicos, y la transformación requieren una mejor calidad de los datos y análisis. Es casi seguro que la transformación implica comprender nuevos tipos de datos no estructurados (por ejemplo, una imagen proporcionada por el conductor de daños a un automóvil), cantidades masivas de datos externos a su empresa, aprovechar los datos propietarios, e integrarlo todo junto. Los datos presentan una paradoja interesante: la mayoría de las empresas saben que los datos son importantes y saben que la calidad es mala, pero desperdician enormes recursos al no establecer las funciones y responsabilidades adecuadas. A menudo culpan a sus funciones de IT por todos estos fallos.
Al igual que con la tecnología, necesita talento con gran amplitud y profundidad de datos. Aún más importante es la capacidad de convencer a un gran número de personas en primera línea de las organizaciones para que asuman nuevas funciones como clientes y proveedores de datos. Esto significa pensar y comunicar los datos que necesitan ahora y los datos que necesitarán después de la transformación. También significa ayudar a los trabajadores de primera línea a mejorar sus propios procesos de trabajo y tareas para que generen datos correctamente.
Procesos
La transformación requiere de una mentalidad integral, un replanteamiento de las formas de satisfacer las necesidades de los clientes, una conexión fluida de las actividades de trabajo y la capacidad de administrar en silos en el futuro. Una nueva orientación del proceso es un ajuste natural con estas necesidades. Sin embargo, a muchos les resulta difícil conciliar la administración de procesos con el pensamiento jerárquico tradicional. Sin esto, la transformación se reduce a una serie de mejoras incrementales, importantes y útiles, pero no verdaderamente transformadoras.
En la construcción de talento en este dominio se busca lograr lo que se conoce como “rebaño de gatos” — alineando los silos en la dirección del cliente para mejorar los procesos existentes, diseñar otros nuevos, y dar un sentido estratégico para saber cuándo es suficiente la mejora incremental del proceso y cuándo es necesaria una reingeniería radical.
Capacidad de cambio organizacional
En este campo incluimos liderazgo, trabajo en equipo, inteligencia emocional y otros elementos de gestión del cambio. El responsable de la transformación digital debe estar bien empapado en esta área. Si bien no hay pruebas firmes que respalden esto, parece que aquellos que gravitan hacia la tecnología, los datos y los procesos tienen menos probabilidades de abrazar el lado humano del cambio. Por supuesto, en recomendaciones anteriores, hemos instado a los líderes a que busquen a aquellos con excelentes habilidades con la gente. Si no puede encontrarlos, una buena alternativa es seleccionar personas capaces de trabajar en ambos lados, en el equipo de transformación.
Todo junto
Hasta ahora, hemos discutido los dominios de tecnología, datos, procesos y capacidades de cambio organizacional como si existieran aisladamente, lo cual, por supuesto, no es así. Más bien, son parte de un todo más grande. La tecnología es el motor de la transformación digital, los datos son el combustible, el proceso es el sistema de guía, y la capacidad de cambio organizacional es el tren de aterrizaje. Los necesitas a todos, y deben funcionar bien juntos.
Considere el problema de “nuestros sistemas no se comunican”, que afecta a la mayoría de las empresas y es la condenación de la transformación digital. Pero ¿a qué dominio pertenece? La mejor solución implica que los cuatro trabajen juntos.
A falta de una comprensión profunda de cada dominio, es difícil para casi todos los líderes empresariales ver todo el potencial de la transformación digital, un factor que contribuye a muchas transformaciones digitales fallidas. Pero, por supuesto, nadie posee todo el conocimiento y las capacidades requeridos. De ahí el llamado a reunir talentos en cada área.
Por último, el trabajo en tecnología, datos y procesos debe proceder en una secuencia apropiada. Generalmente se acepta que no tiene sentido automatizar un proceso que no funciona, por lo que, en muchos casos, la mejora o la reingeniería del proceso debe ser lo primero. Por otro lado, algunas transformaciones tendrán grandes dosis de inteligencia artificial. Los datos incorrectos obstaculizan el desarrollo y la implementación de buenos modelos de IA; en estos casos, el trabajo sobre los datos debería ser lo primero. Comience con sus objetivos finales, luego desarrolle la secuencia de pasos más adecuados para alcanzarlos.
La transformación digital puede y debe enfocarse en los problemas de mayor necesidad para la empresa. Esas prioridades también darán un norte sobre el talento necesario; si el enfoque se centra en transformar las relaciones con los clientes, por ejemplo, el talento de datos en el equipo puede tener experiencia especial en los datos de los clientes, el talento de procesos en los procesos de ventas y marketing. Lo más importante, sin embargo, es que el talento posea los cuatro tipos de experiencia que hemos descrito y haya tenido éxito previo en la creación y ejecución de cualquier tipo de transformación impulsada por la tecnología.
